Er zijn twee instanties waar ik met een bezwaard gemoed naartoe ga, dat zijn onze Burgerlijke Stand en ons Academisch Ziekenhuis. Nu ben ik lang niet bij de Burgerlijke Stand geweest, dus ik weet niet of de situatie daar ten positieve is veranderd, maar in het Academisch Ziekenhuis (AZ) kom ik door omstandigheden helaas regelmatig.
Wat is de oorsprong van mijn bezwaarde gemoed? Enkele trefwoorden: parkeerproblemen, regeltjes, standjes, geschreeuw, commando’s. Die parkeerproblemen schrijf ik niet op het conto van het Academisch Ziekenhuis. Die regeltjes wel. Voorbeeld: ‘Uw aanmeldtijd is niet de tijd waarop u geholpen wordt.’ Dat wil zeggen, we doen hier niet aan afspraken. U zorgt er maar voor dat u op een door ons bepaalde tijd aanwezig bent en u wacht maar geduldig en eindeloos tot u aan de beurt komt. Die regel is er niet om het leven voor u als patiënt wat aangenamer te maken, integendeel. Die regel is gericht op het welbevinden van de specialist, om ervoor te zorgen dat hij of zij niet met lege handen komt te zitten.
Stel u heeft uw verwijsbrief per ongeluk thuis laten liggen. Dan is het de hoogste tijd voor een standje: ‘Nou dan kunnen we u niet helpen, u weet toch dat u een verwijsbrief moet meenemen!’ Geschreeuw is er ook, wanneer u van de algemene massale opvanghal naar binnen wordt geroepen: SAHADEW!!! Men heeft geen idee of u een mijnheer of mevrouw bent. Eenmaal binnen gezeten, wordt u op het commando ‘doorschuiven!’ verondersteld van stoel naar stoel door te schuiven tot u vlak bij de deur van de specialist bent. Ook die procedure is absoluut niet in het leven geroepen om u ter wille te zijn.
Laten we een moment stilstaan bij de vraag waarom mensen over het algemeen naar een ziekenhuis gaan. Misschien omdat ze ziek zijn? Misschien omdat ze beter willen worden? Mensen zijn in een dergelijke situatie bezorgd, of gespannen, of angstig, of ze zien op tegen een vervelend onderzoek.
Wat heeft een mens nodig in een dergelijke situatie? Deskundige medewerkers die de tijd nemen en apparatuur die werkt. Die deskundigheid kost geld, tijd is geld, en de apparatuur kost geld. De zieke, bezorgde, gespannen, angstige mens kan ook wat aandacht gebruiken, een medewerker die tegen de patiënt praat en niet tegen een computer. Een medewerker met een vriendelijk woordje en een tegemoetkomende benadering, alles in verband met dat bezwaarde gemoed. Tenslotte wordt de zieke mens niet beter van uren wachten in een ongemakkelijke situatie.
Die aandacht kost nauwelijks geld. Een vriendelijk woordje is gratis, een tegemoetkomende benadering kost geen cent en een redelijke wachttijd moet mogelijk zijn zonder extra in de buidel te tasten.
Dat het anders kan, als het gaat om het maken van afspraken, bewijst de afdeling cardiologie van het AZ. Het is mogelijk om een afspraak te maken. Wat de wachttijden aangaat is er ruimte voor verbetering. Ook in de oogkliniek kan men een afspraak maken. De wachttijden zijn soms nog te lang, van 7.30 uur tot ruim over 11.00 uur is te lang.
Dat het beter kan, bewijst het Sint Vincentiusziekenhuis (RKZ). Er is een parkeermogelijkheid. Onderweg naar de betreffende afdeling groet iedere medewerker van het ziekenhuis de bezoeker. Er is geen algemene massale opvanghal, maar er zijn kleinere wachtruimtes voor enkele specialisaties. Het is dan ook niet nodig mensen naar binnen te schreeuwen. Na een of twee bezoeken kent het verplegend personeel de patiënten bij naam. Verwijsbrief vergeten? Niet erg, die kunt u later brengen. Kom je op de afgesproken tijd dan word je binnen redelijke tijd geholpen. Het devies van het RKZ? ‘Your health is our care.’ Voor een deel kleinschalige en kosteloze zorg.
